Seit nunmehr zehn Jahren gibt's das Bergische Service-Center in Wuppertal. Täglich gehen bei den 53 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Durchschnitt 2.800 bis 3.000 Anrufe ein, in Spitzenzeiten sogar über 5.000. Dabei bieten sie allen Anrufern ihre Hilfe an. Rund 90 Prozent der Anliegen können abschließend bearbeitet werden.

Eine echte Bergische Erfolgsgeschichte

Die Bürgerinnen und Bürger geben Auskunft über 6.000 Produkte und Dienstleistungen von Remscheid, Solingen und Wuppertal. Durchaus beeindruckende Zahlen, die das Bergische Service-Center zum zehnjährigen Jubiläum am 1. Februar vorlegt. Es ist eine Bergische Erfolgsgeschichte. Dem Wuppertaler Beispiel folgten die Stadtverwaltungen Remscheid (2009) und Solingen (2010), die damit ihre bis dahin tätigen Telefonzentralen ablösten. Seitdem hat sich einiges entscheidend verbessert: Im Service-Center werden eingehende Anrufe oder Mails nur selten weitergeleitet – die meisten Anliegen werden sofort komplett bearbeitet.

Grund für die Einrichtung: Schlechte Erreichbarkeit

„Auslöser für die Gründung des ServiceCenters war damals die schlechte Erreichbarkeit der Verwaltung“, erinnert sich Axel Heinemann, Leiter des heutigen Stadtbetriebs Service-Center und Internet. „Bürger beschwerten sich, weil Mitarbeiter telefonisch und persönlich nicht zu erreichen waren oder auf Mails nicht antworteten. Und Mitarbeiter wiederum wurden durch Anfragen immer wieder aus der Arbeit gerissen.“ Die Service-Center-Kräfte sind gelernte Kaufleute für Dialogmarketing mit einer dreijährigen Ausbildung oder verfügen über eine Verwaltungsausbildung. Die Service-Center-Mitarbeiter sind wahre Allrounder. Sie beantworten beispielsweise Fragen zum Einwohnerwesen, Vollstreckung, Mahnungen, Grundabgabenbescheiden, ausländerrechtlichen Angelegenheiten, Zulassungen und vielem mehr. Außerdem verschicken sie Formulare und vereinbaren Termine beim Einwohnermeldeamt, bei der Zulassung oder der Ausländerbehörde.

Aushängeschild der Städte

Das ServiceCenter ist das Aushängeschild der drei Verwaltungen. Es hat unmittelbare Außenwirkung für die Städte. „Für die Einarbeitung haben wir daher ein spezielles Mentorenkonzept, das sich über Monate zieht. Die „Neuen“ sitzen niemals allein und bekommen fundiertes Wissen vermittelt. Ihnen werden die Abläufe, der Umgang mit Bürgern am Telefon und die verschiedenen Fachverfahren, die zu bedienen sind, erklärt“, erläutert Sarah Staeck. Sie gehört selbst seit 2010 als Teamleiterin zum ServiceCenter gehört und hat 2016 von Axel Heinemann die Leitung übernommen.

  • Das Service-Center ist für Wuppertaler montags bis freitags von 7 bis 19 Uhr unter (0202) 5630 erreichbar.